El Concepto Ciudadano-Cliente dentro de la Administración Pública (1)

Desde el surgimiento del Estado, el concepto más idóneo para designar a aquellos individuos sometidos al mismo, era el de súbdito, dada la completa sumisión de los individuos ante el Estado. Posteriormente, durante el periodo de la Ilustración, la misma concepción del poder como instrumento de reforma racionalizadora de la sociedad hacía aparecer al administrado como aquel a quien iban dirigidas todas las acciones de gobierno, pero cuyo aislamiento y desprotección le impedía una participación activa en asuntos que sobrepasaban su raciocinio. Al aparecer el periodo del liberalismo, surge el concepto del ciudadano como aquel dotado de una total plenitud de derechos y capacidades. Hoy parece abrirse paso como nuevo concepto interpretativo de las relaciones entre individuo y Administraciones Públicas, el término de ciudadano-cliente.

El papel del ciudadano en la Nueva Gestión Pública se manifiesta con la inclusión del concepto ciudadano-cliente, entendiendo como éste a aquél individuo que pasa a expresar las relaciones entre Estado y sociedad y que ve a la Administración Pública como un proveedor más de servicios, entre los que puede elegir y con los que pretende alcanzar su satisfacción personal, relacionándose con ella en términos de intercambio mercantil. Bajo esta percepción, todo aquel que tenga una relación con la Administración adquiere el carácter de cliente, desde los ciudadanos en su concepción individual, como empresas, grupos de presión, entre otros.

La nueva Administración Pública debe incorporar ciertas técnicas de gestión que consigan una mayor transparencia en la toma de decisiones y procedimientos seguidos por la Administración, así como, un acercamiento a la sociedad que ayude a la consecución de los cambios de modernización.  Los gobiernos de países desarrollados han buscado mecanismos como consejos de usuarios (foros en los que asociaciones, organizaciones o usuarios individualmente expresen sus opiniones y conozcan las de los gestores públicos), observatorios de calidad (para la creación de indicadores), puntos de información, ventanilla única (una sola oficina o departamento destinado a atención y participación ciudadana), entre otros. Las nuevas relaciones entre la administración y el ciudadano van de la mano con la transformación e incorporación de técnicas, formación y aspectos culturales, englobados en un rediseño organizativo, que según García Solana debe poseer las siguientes características:

• Intercambio de Información. Las Administraciones tienden a mejorar los puntos de contacto más directos con los ciudadanos, otorgándoles accesibilidad en la información sobre trámites y procedimientos, y, a través de la tecnología, potenciando las relaciones interadministrativas que agilizan y mejoran la atención al ciudadano. A raíz de esto, se pretende que el ciudadano se vea como consumidor de servicios o productos administrativos a la vez que propietario (adquiriendo propiedad de lo público mediante el pago de impuestos), lo que acentúa aún más la relación administrador-cliente. Con esto, la Administración tiene la posibilidad de delimitar sus clientes eligiendo cuáles son los perfiles a los que destinará unos servicios y no otros, y por lo tanto una información y no otra.

• Prestación de los Servicios. Esta debe estar orientada a satisfacer al cliente empleando procesos de mejora que cumplan con las expectativas de los clientes o consumidores del servicio, midiéndose éstas a través de técnicas de calidad total y de indicadores que reflejen la satisfacción del ciudadano. Para esto es necesario que el Estado se preocupe más por la calidad de los servicios que por el volumen de los mismos. La Nueva Gestión Pública considera la cercanía de la prestación de servicios como una profundización de la democracia, entendida en términos de participación y proximidad en los asuntos públicos.

• Procesos de Evaluación. Al implementar la evaluación ciudadana se provoca una retroalimentación al medirse el impacto que las políticas públicas han provocado en la sociedad. El ciudadano adquiere un papel de vigilante de los resultados y aumenta su capacidad de influencia en la reformulación de demandas. Para ello es necesario implementar mecanismos óptimos de recogida de quejas, recomendaciones, sugerencias para acercar al ciudadano con la administración y viceversa.

SUBIRATS, Joan.  Análisis de Políticas Públicas y Eficacia de la Administración.  MAP.  Madrid, 1992.

GARCÍA, María José en OLIAS, Blanca.  La Nueva Gestión Pública  Pertince Hall.  Madrid, 2001.

GARCÍA, María José.  Ibid.